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samedi 21 mars 2009

Luc Chatel annonce la fin des numéros surtaxés des hotlines

Les centres d'appels demandent un délai d'un an depuis bientôt 8 mois...
Leur facturation était insupportable et les Français étaient impatients de voir les hotlines alignées sur les tarifs des communications ordinaires. Ce sera fait, mais l'Association française de la relation client (AFRC) a demandé au secrétaire d'Etat à l'Industrie, Luc Chatel, un délai d'un an pour supprimer les numéros surtaxés pour les hotlines

Le chantage à la protection de l’emploi
L’AFRC demande un délai, arguant que 10.000 emplois dans les centres d'appels sont menacés par cette réforme. Argument galvaudé en période de crise.
"Cette loi peut détruire 10.000 emplois", a mis en garde vendredi Eric Dadian, président de l'AFRC, qui regroupe la majorité des centres d'appels, un secteur employant quelque 210.000 personnes,.

Par courrier datant tout de même de quatre mois (12 novembre), l'AFRC fait part de son "besoin d'aménager une période de transition d'un an minimum pour permettre aux entreprises françaises, très souvent délocalisées et exploitant des services téléphoniques de relation avec la clientèle, de mettre en oeuvre ces dispositions dans des conditions techniques et économiques efficaces et viables".
Cette mesure, votée le 4 août 2008 dans le cadre de la Loi de modernisation de l'économie (LME), prévoit que "le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir le bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé". Elle est entrée en vigueur le 1er janvier.

L'AFRC tire sur le cable téléphonique la ficelle
Elle pointe les difficultés techniques pour mettre en place cette nouvelle tarification, qui en outre, selon elle, "entraînera indéniablement des effets pervers en favorisant des appels parasites ou intempestifs". Et ce n’est pas ce qu’on appelle un argument « à la graisse d’oie » !…

L'AFRC ne veut pas changer de ‘cochon de payeur’
De plus "ces dispositions imposent de financer autrement les services clients, ce qui représente un coût direct de plus de 100 millions d'euros pour le secteur".
"Il faut du temps pour trouver un nouveau modèle économique", larmoie Eric Dadian, qui suggère de s'inspirer de pays étrangers où le coût du service client est inclus dans l'abonnement ou le prix du produit.

Depuis le 4 août 2008, l’AFRC n’a toujours pas anticipé
  • L’association parle de "bouleversement brutal - car non anticipé ni accompagné - (...) qui constitue à l'évidence une menace grave pour l'emploi dans le secteur des centres d'appels téléphoniques en France", poursuit le courrier, comme si les services étaient implantés principalement en France. Les clients devront-ils donc financer les difficultés de compréhension et les cours de langue du pays d’implantation du service ?
  • Dans sa réponse, datée du 8 décembre, Luc Chatel soulignait que "depuis plusieurs années déjà, les consommateurs manifestent une certaine incompréhension face à la généralisation des numéros surtaxés" et assure qu'"en la matière l'intérêt des consommateurs ne s'oppose pas à celui des professionnels". C'est à vérifier...
  • Le secrétaire d'Etat avait alors proposé, "afin d'évoquer le sujet en toute transparence", une "réunion d'échange" avec la Direction générale de la concurrence (DGCCRF), les représentants des entreprises et des consommateurs, "avant la mi-décembre". Selon M. Dadian, aucune réunion n'a depuis été organisée. Et l’association a laissé courrir…
    Interrogé, Bercy dément et assure qu'une réunion a bien été organisée, le 10 décembre, avec le MEDEF, une vingtaine de représentants d'entreprises du secteur et des associations de consommateurs.
    Cette réunion "s'est bien déroulée" et le "climat de compréhension réciproque" a incité M. Chatel à "demander à ses services de faire preuve de compréhension" s'ils constatent un manquement dans l'application de la loi durant les premiers mois, mais refuse l'idée d'un moratoire d'un an, ajoute Bercy.

    L’AFRC n’aurait-elle pas besoin d’une incitation forte ?

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